Le taux de service client
A quoi sert le taux de service client ?
Le taux de service client mesure la capacité de l’entreprise à livrer à ses clients les quantités demandées en temps et en heure. C’est l’un des indicateurs les plus importants de la Supply Chain car il permet de constater la performance du service Supply Chain du point de vue du client.
Quelles sont les différentes formules de taux de service ?
Il existe plusieurs formules différentes pour calculer le taux de service : OTD, OQD et OTIF. La formule la plus utilisée est l’OTIF car elle prend en compte tous les critères du point de vue du client : la qualité, les quantités, la ponctualité.
1 - OTD (On Time Delivery)
L’OTD (On Time Delivery) correspond au nombre de lignes de commandes livrées à temps sur le nombre total de lignes de commandes à livrer pour une période donnée. Il sert à mesurer la ponctualité de l’entreprise.
La date de référence peut être soit :
- La date demandée par le client, on parlera alors de « On Time Delivery to Request » – OTDR.
- La date promise au client, on parle de « On Time Delivery Commit » – OTDC. La plupart du temps on préfère suivre en fonction de cette date.
2 - OQD (On Quality Delivery)
L’OQD (On Quality Delivery) correspond au nombre de lignes de commandes livrées à temps et sans litige sur le nombre total de lignes de commandes à livrer pour une période donnée. Il sert à mesurer la qualité des commandes et des produits envoyés.
3 - OTIF (On Time In Full)
L’OTIF (On Time In Full) est le rapport entre le nombre de lignes de commandes livré intégralement, sans erreur ni dommage et à la date demandée par le client et le nombre de lignes de commande pour cette date.
Comment mettre en place la mesure du niveau de service ?
Pour mettre en place la mesure du niveau de service, il suffit pour une période donnée de :
- Extraire toutes lignes de commande à livrer.
- Déterminer pour chaque ligne de commande si son statut dit « OK » ou « NOK » selon la règle choisie. Par exemple, une ligne de commande OK en OTIF désigne une livraison complète, à temps et sans litige. Il est fréquent que l’on définisse des seuils de tolérance.
- Diviser la somme des lignes de commande « OK » par la somme des lignes de commande à livrer dans la période considérée.
Comment déterminer votre niveau de service cible ?
L’objectif d’atteindre 100% de taux de service est impossible à réaliser. De plus, viser un taux de service parfait pour la totalité des produits commercialisés est un mauvais objectif car cela demanderait d’avoir un stock énorme. La bonne pratique pour définir des taux de service cible est de commencer par catégoriser ses produits par importance stratégique. Il est, par exemple, possible d’utiliser la classification ABC ou la classification ABCXYZ puis de définir des objectifs par catégorie. On va exiger un niveau de service important sur les produits stratégiques et accepter des ruptures sur les produits moins importants afin de limiter le besoin en fonds de roulement (BFR) et le niveau de stock.
Ces objectifs de taux de service vont pouvoir être utilisé dans le calcul des stocks de sécurité par exemple (ou des buffers dans le DDMRP).
Comment améliorer votre taux de service client ?
Le taux de service client est l’un des résultats de l’ensemble des processus de la Supply Chain. Une baisse de taux de service peut venir de causes diverses : prévision, fournisseur, production, qualité… Voici quelques exemples d’actions permettant de l’améliorer :
- Analyser les baisses de taux de service pour en comprendre les causes.
- Fiabiliser vos prévisions de ventes.
- Travailler avec vos fournisseurs pour améliorer leur fiabilité (délai et quantité) et aussi essayer de réduire les délais d’approvisionnement.
- Travailler vos stocks de sécurité en fonction de l’incertitude des ventes et des fournisseurs.
- Améliorer l’efficacité de votre processus de commande.
- Diminuer les problèmes de qualité produit
- Optimiser les calculs de votre plan de production
- Réduire les problèmes opérationnels éventuels : Production, manutention, …
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